La ricerca della causa di un problema e la relativa risoluzione sono fondamentali per anticipare eventuali disservizi all'utente finale (blocco totale, blocco parziale, comportamento anomalo e segnalazione di errori durante l'uso di un servizio).

L'attività di problem determination è proattiva quando un possibile problema è segnalato dai sistemi di monitoraggio. In questo caso gli specialisti intervengono prima che l'effetto del problema sia percepito dall'utente finale.

Spesso alla risoluzione del problema collabora un fornitore di hardware e di software sulla base di un contratto di manutenzione.

Quando il problema viene segnalato da un utente finale, ad esempio tramite sistema di help desk, la ricerca della soluzione può coinvolgere l'utente stesso;  a volte l'utente è chiamato a riprodurre un errore o ad effettuare delle attività per agevolare l’individuazione delle cause del problema segnalato.